Toegankelijkheid en inclusiviteit

Toegankelijk betalingsverkeer betekent betalen voor iedereen. Banken maken (digitaal) bankieren voor alle klanten zo gebruiksvriendelijk mogelijk. Ook voor kwetsbare groepen.

Het betalingsverkeer berust op een infrastructuurketen die wordt voortgebracht door een groot aantal verschillende betaaldienstverleners, waarbij traditioneel veiligheid, efficiency en betrouwbaarheid voorop staan. Deze partijen werken onderling goed samen, waarbij elk afzonderlijk deelgebied bijdraagt aan een sterke betaalketen. Ook de toegankelijkheid van het betalingsverkeer als geheel is van wezenlijk maatschappelijk belang. Digitale betaaldiensten en betaaloplossingen dienen zo toegankelijk mogelijk te zijn zodat ook de kwetsbare groepen deze diensten kunnen blijven gebruiken.

Nederlandse banken hebben de toegankelijkheid van hun (digitale) diensten goed op orde en werken continu aan verbeteringen, zodat ook kwetsbare groepen zoals bijvoorbeeld senioren of mensen met een beperking zonder problemen hun bankzaken kunnen blijven doen en te voorkomen dat zij financieel buitengesloten worden.

Inclusieve(re) samenleving

De Betaalvereniging heeft goed gekeken hoe het een coördinerende en verbindende rol kan spelen in de implementatie van de European Accessibility Act eisen en heeft in overleg met haar leden in maart 2023 besloten de in juni 2020 opgerichte Werkgroep Toegankelijkheid en Inclusiviteit (WTI) om te vormen tot de Taskforce European Accessibility Act (TFEAA). In de TFEAA zitten (meerdere) vertegenwoordigers van ABN AMRO, ASN Bank, ING, Rabobank en Triodos.

Taskforce European Accessibility Act (TFEAA)

Commitment van banken voor beter toegankelijk betalingsverkeer

ABN AMRO, ASN Bank, ING en Rabobank gaan klanten extra helpen die moeite hebben met digitale dienstverlening. Uit onderzoek van De Nederlandsche Bank blijkt dat mensen in een kwetsbare positie onder andere behoefte hebben aan persoonlijk contact, menselijke hulp en niet-digitale middelen. In een op 30 januari afgegeven ‘Commitment’ garanderen banken dat niet-digitale klanten gebruik kunnen blijven maken van niet-digitale basisbankdiensten. De banken gaan met elkaar en met andere organisaties optrekken om alle klanten met hun ondersteuningsmaatregelen te bereiken. Er komt een langlopend programma met veel activiteiten van de NVB en de Betaalvereniging, dat samen met belangenorganisaties van consumenten wordt vormgegeven. Onder andere wordt de proef samen met bibliotheken uitgebreid naar ten minste tien locaties waar bankklanten met hun vragen terechtkunnen. Ook komt er een gezamenlijke "toegankelijkheidsroute" om klanten beter de weg te wijzen naar voor hen geschikte diensten en hulp. Andere leden van de NVB en de Betaalverenigingen worden opgeroepen om bij het programma aan te sluiten.

Lees hier ons persbericht over het commitment

Wat doen de banken?

Banken doen steeds meer aan het bereiken en helpen van mensen in een kwetsbare positie. Dat varieert van speciaal opgeleide Zorgcoaches via Beeldbankieren tot cursussen over internetbankieren. Banken denken elke dag na op welke manier zij hun klanten tegemoet kunnen komen om toch zelfstandig hun dagelijkse bankzaken te (blijven) doen.

• Lees hier wat ABN AMRO precies doet aan toegankelijkheid.
• Lees hier wat ASN Bank precies doet aan toegankelijkheid.
• Lees hier wat ING precies doet aan toegankelijkheid.
• Lees hier wat Rabobank precies doet aan toegankelijkheid.

Daarnaast werken banken nauw samen met (lokale) initiatieven van diverse instanties en organisaties. Denk hierbij onder andere aan bibliotheken, Goede Doelen en buurtverenigingen. Kwetsbare klanten wordt bijvoorbeeld bezocht door Mobiele Adviseurs die de beschikking hebben over alle moderne middelen om de klant optimaal in de eigen omgeving of op locatie te bedienen. Deze bediening is gericht op de basis dienstverlening om klanten structureel verder te helpen. Bankklanten worden proactief geïnformeerd over deze en vele andere initiatieven, met name in het geval van bijvoorbeeld een kantoorsluiting.

Hulp bij je geldzaken

Alle Nederlandse banken doen mee aan het trainingsprogramma ‘Hulp bij je geldzaken’, een online trainingsprogramma van het Nibud dat deelnemers leert hoe zij vrienden en familie met geldzorgen kunnen helpen. Bankmedewerkers kunnen zich hiervoor opgeven.

Hieronder staat per bank een kort overzicht van de belangrijkste initiatieven die op dit moment worden genomen om mensen in een kwetsbare positie zo veel mogelijk zelfstandig bankdiensten te kunnen laten uitvoeren. De overzichten worden regelmatig geüpdatet en zijn zeker niet volledig. Voor meer en specifieke informatie verwijzen wij u ook graag naar de eigen websites van de verschillende banken.